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  服务三要素_人力资源管理_经管营销_专业资料。仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务 一、 仪容的定义 仪容即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容以及人体 所有未被服饰遮掩的肌肤 (如手部、颈部等)等内容所构成。仪容在人的仪表美 中占有举

  仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务 一、 仪容的定义 仪容即人的容貌,是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容以及人体 所有未被服饰遮掩的肌肤 (如手部、颈部等)等内容所构成。仪容在人的仪表美 中占有举足轻重的地位。 二、 仪表的定义 仪表,是指人的外表,包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是人 精神面貌的外观。 三、 仪容仪表在服务业中的重要性 1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要 2.良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要 四、 注意事项 ? 作为真爱年华酒店的一员,你就是我们的代表,客人对“真爱”的印象 很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌! ? 保持良好的仪态 ? 迎上前和客人打招呼,并记住要微笑问好。 (同事间的礼貌也同样重要, 记住互相问好,并相互尊重) ? 与人讲话时要神情专注 ? 禁止任何不礼貌的,非职业化的言行方式 五、 礼貌问候的定义 礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。问候 就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话,是见面时向对方表示关心的礼貌 用语,也就是平时所说的打招呼。 六、 礼貌问候的注意事项 ? 问候时,距离不应太远,以正常说话声音使对方能听清为宜; ? 眼睛应注视对方; ? 不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里; ? 年轻者应先向年长者问候,男性应先向女性问候,身份低者应先向身份 高者问候 七、 礼貌用语的使用 四有:第一是有分寸;第二是有礼节;第三是有教养;第四是有学识。 四避:第一是避隐私;第二是避浅薄;第三是避粗鄙;第四是避忌讳。 八、 微笑及微笑服务的定义 ? 微笑,是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。 ? 微笑服务不仅仅是微笑,还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、 业务处理能力等方面的内容。但是,微笑在“微笑服务”中占有重要的 地位。 九、 微笑的重要性 ? 微笑是礼貌待人的基本要求 ? 在所有种类的笑容里,微笑最自然、最大方,并且最为真诚友善,为世 界各民族所认同 ? 如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话,那么在微笑中便得到了充 分而全面的体现 十、 微笑服务的重要性 ? 微笑服务,它既是一种职业要求,有时饭店服务水平高低的标志。同时 也是服务员本身素质文明程度的外在体现 ? 微笑服务是最有效的经营手段,最直接的品牌建设,最核心的竞争要素 ? 在酒店服务中,微笑服务可以使顾客有“宾至如归”的感觉,是顾客盈 门,生意兴隆 ? 微笑服务使我们与用户之间彼此缩短心理距离,并能够创造出交流和沟 通的良好氛围。