网店服务存在的问题及解决方式

  网店服务存在的问题及解决方式_销售/营销_经管营销_专业资料。网店服务存在的问题,如何解决?

  作业题目:阐述目前网店服务中存在的问题及应对方式 网店服务主要分三个阶段:售前、售中、售后。 ? 售前 存在的问题:店铺页面+产品 1)店铺页面无特色,产品分类杂乱,缺乏美观。 2)产品信息介绍不全面,无法满足消费者决策的情报需要。 3)产品没有特色,同款产品千篇一律,图片展示后期修饰过多与原物差距较大。 应对方式: 1)做好店铺装修工作,进行产品分类,便于顾客选购产品。 2)在产品详情中尽量多的介绍产品各项基本信息,如产品的性能、规格、材料、 技术、功能等情报。如衣物类要标明尺寸,可以提供一张表格,标明不同身材所 适合的尺码,化妆品类就要表明适用人群,添加物,食品要注意标明保质日期。 3)产品所用的图片采取原创图片,从配色到角度要显示自家店铺的特色,后期 修图不能太过夸张,要尊重事实。 ? 售中 存在的问题:客服+优惠 1)店铺规模大,访客量多时,客服人员的不足以致不能及时做出应答。 2)客服的服务态度差异大,处理方式也不同。 3)客服为了售出产品,将产品夸得天花乱坠。 4)某些顾客讨价还价,拿邮费及其他店铺同款产品的低价格来与本店铺对比, 要求优惠。 应对方式: 1) 视店铺规模大小适量增减客服人员, 提前设定好客服机器人常见的问题回答, 可以分担客流量大时所遇的人员不够问题。 2)最好聘请有经验的客服人员,在顾客询问产品信息时能做好相应的回答。服 务态度要好,要积极应对顾客的反对意见。 3)适当的用语言修饰产品,但不宜过分夸张,顾客期望越高越会引起售后退换 问题。 4)客服要理性面对顾客砍价,言辞要真诚,价格谈不拢也要客气的回绝顾客, 若是老顾客可以适当在价格上给予优惠。 ? 售后 存在的问题:物流+包装+退换+差评 1)快递产生问题,货品丢失或者物流太慢,未在之前说的时间期限内到达。 2)物流问题引起的包装损坏,严重的影响到产品完整性。 3)由于产品的质量或大小规格问题引起的退换货。 4)退换货引起的邮费问题,是由店家承担还是买家自己承担。 5)买家差评处理,有些是退还部分现金要求买家改差评,有些直接置之不理, 有些与买家争执。 应对方式: 1)对于物流延迟问题,要向买家解释具体情况,消除买家等待的焦虑感。比如 由于天气问题引起的货品未按时间到达,向买家解释清楚会得到谅解。 2)为避免因包装不严引起的货品损坏,一开始就最好包装严实。 3)在产品介绍上要详细标明规格大小,图片要线)退换货引起的邮费问题之前就要说清楚,避免产生分歧。 5)对于差评,最好能和善处理,千万不能与买家争执,以和为贵。