服务运营管理3-服务产品设计

  服务运营管理3-服务产品设计_生产/经营管理_经管营销_专业资料。JNU 卓越服务的实现 — 运作管理的角度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 快速平稳流程理论 服务质量差距模型及应用 市场与消费者的行为分析 服务产品的综合设计方法 需求与供给的有效管理 服

  JNU 卓越服务的实现 — 运作管理的角度 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 快速平稳流程理论 服务质量差距模型及应用 市场与消费者的行为分析 服务产品的综合设计方法 需求与供给的有效管理 服务业务流程的再造 鼓励顾客投诉并采取服务补救措施 服务排队管理 面向需求管理的收益管理 2017/9/15 By Dr. Huxinyue 2 引导案例 ? 2001年10月,《商业周刊》报道,洛克希德.马丁 击败波音得到美国历史最大的国防合约,生产联 合攻击战斗机,合同金额至少4000亿美元。 ? 五角大楼回应说,比较这两种战斗机的设计,可 以很明显发现,波音的战斗机看起来就像张大嘴 巴的青蛙。波音发言人辩驳,外观不在设计中, 我们设计的飞机是去战斗的,而不是去参加高级 舞会的。 ? 商业周刊推断,波音会因此削减30000个职位,会 推出战斗机市场。 2017/9/15 By Dr. Huxinyue 3 ? 在你的个人采购决策中,同功能相比,设计有多 重要? ? 请给出一个例子说明设计是影响你购买的一个重 要因素。 ? 顾客价值包复杂时,创造和配送所需的网络过程 一般会复杂,需要高度的协调工作。组织需要理 解产品决策对工艺决策和整个价值链的影响。 2017/9/15 By Dr. Huxinyue 4 ?【苹果产品设计的五大原则】 ?1高品质设计都是包罗万象的,且有深度。 ?2员工一定要了解产品,明白产品如何工作,给用户带 去什么好处。 ?3苹果首席设计师乔纳森艾夫说,心态要轻松放松,对 错误保持好奇和兴趣。 ?4我们的产品是工具,我们不想它被设计局限阻碍。 ?5产品人员要意识到产品是他们本身的一个延伸。 2017/9/15 By Dr. Huxinyue 5 Schwinn自行车 ? 1950年,25%市场份额 ? 1975年,10% ? 70年代末,8% ? 传统重型自行车生产线%销量的轻型和山地 车,将失去竞争优势, 顾客价值包忽略了市场 和客户动向。 ? 92年申请破产保护 2017/9/15 By Dr. Huxinyue 6 服务设计流程 战略使命和愿景 战略和市场分析 顾客价值包设计 详细服务设计 服务及交付系统设计 服务即遇设计 市场推介 市场评估 2017/9/15 By Dr. Huxinyue 7 田口损失函数 ? 对外部环境异动反应迟钝的 产品称为健全设计。 ? 如一台ATM机只提供特定的 金融交易处理方式。客户必 须按某种特定的方式进行这 一步骤或顺序,否则就无法 进行交易,这并不是一种特 定的健全设计。 ? 由日本田口宏一提出的健全 设计的办法已经受到越来越 多的关注。 2017/9/15 By Dr. Huxinyue 8 ? 田口方法是一种低成本、高效益的质量工程方法 ,它强调产品质量的提高不是通过检验,而是通 过设计。其基本思想是把产品的稳健性设计到产 品和制造过程中,通过控制源头质量来抵御大量 的下游生产或顾客使用中的噪声或不可控因素的 干扰,这些因素包括环境湿度、材料老化、制造 误差、零件间的波动等等。田口方法不仅提倡充 分利用廉价的元件来设计和制造出高品质的产品 ,而且使用先进的试验技术来降低设计试验费用 ,这也正是田口方法对传统思想的革命性改变. 为企业增加效益指出了一个新方向。 2017/9/15 By Dr. Huxin