运营管理实例分析——银行排队问题

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  运营管理实例分析 ——银行排队问题 一、大多数银行存在的排队问题:排队难、排队时间过长 图 1-1 图 1-2 因为排队,甚至出现了这样的职业:在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以 后,过些时间以每张 3 元左右的价格卖给那些不想排队的人 二、银行排队问题的分析 国内金融服务供给总体不足,且呈现结构性矛盾,银行客户排队现象由来 已久。究其原因,一是由于银行网点及自助设备不足,民众办理业务往往只能 求助柜台服务;二是银行效率不高,民众使用自助服务系统的习惯亦未养成。 具体表现在以下几个方面: ①银行承担大量代收代缴职能 近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务 品种及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差 万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难 ,业务无法大规模迁移至电子渠道 进行,客户柜台拥挤严重。 ②居民理财需求迅速增长 近年来,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出,客户量激增。 客户大量 增加,而银行网点受营运成本等因素制约,总量上基本保持不变,不同程度上造 成了银行网点排长队的现象。自去年以来股市不断升温,由此产生柜面受理基 金开户、银证转账开户成倍增加。以前办理一笔业务可能只需要 2 分钟,但现 在仅客户向银行柜员进行新产品咨询和沟通的时间可能就会达到 10 分钟。 ③网点布局不够合理 银行业协会在调研中发现,业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、 繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善 的地区,这些地区由于银行网点相对偏少,服务半径过大,不能充分满足金融服 务需求。同时,部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有 14 个窗口,但仅 开放 6 个,开工率仅为 42.86%。 ④自助渠道利用率不高 近年来,各银行不断加大自助设备投入,ATM、电话银行、网上银行的种类和数 量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够,客户不了 解、不信任或不习惯电子化服务,仍选择传统的柜台服务,致使自助设备、电子 银行渠道使用率不高,难以缓解柜面压力。 ⑤业务办理环节增加 由于近年银行案件频发,为防范各类风险,银行和监管部门对特殊业务的处理 增加了许多风险控制环节,业务处理流程有些繁琐和复杂,致使每笔业务的平 均处理时间过长,因此客户的等候时间也必然会更长。 ⑥大堂经理未能充分发挥作用 调研中发现部分银行大堂经理配备不足。 如某银行北京分行储蓄所均未配备专 职大堂经理,因而在高峰时段根本无法对客户进行分流。 此外,大堂经理职责定 位不准。 目前,部分银行推行全员营销策略,大堂经理承担了诸如基金等业务的 营销任务,影响了疏导客流功能的发挥。 ⑦ 客户金融知识有待加强 调研发现,大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队 ,将现金亲自交到 银行柜员手中,也不愿意尝试自助设备。客户”不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助 设备的最大障碍。根据中国银行业协会调查的结果,排队现象严重的其他原因,还包括风险 防范力度加大从而造成业务办理环节 增加,老年人对自助系统和电子渠道知识的匮乏 ,银行工作人员的工作态度以及工作熟练 度等其他方面的原因 三、排队问题的研究 1、性态问题。性态研究的目的在于了解排队系统的状态、性质和功能等,这是通过运 用数学 模型对真实系统作不同程度的理想化来达到 。根据客户到达具体状态,由排队 系统整体串联排队到服务的并联。 2、统计问题。其主要研究基于数学模型上。分析客户到达率、员工平均服务率、客户 等待最 长时间,三方面数据,通过假设检验,以此来确定服从何种分布。 3、优化问题。以寻求客户的满意度和银行可以动用的各项资源之间的最优结合点为依 据,了 解客户在正常情况下所能忍受而不引发投诉的最长等待时间,银行在此运用各 项资源来满足客户的需求。银行所需要考虑的是,如何运用自己的资源优化整合,在客 户与服务质量权衡,既满足了客户的需求,又能使自己的资源发挥最大效用 四、排队服务问题的优化 对于银行来说,是以最小的投入换取最大的经济效益为目的。我们选择静态优化对 银行排队系统进行设置,以求银行服务效率和服务质量达到最优化。缩短客户的等待时 间,降低客户对银行的不满,提升客户的满意度,使银行树立良好形象 五、排队问题解决 随着新技术全面普及,我国银行业以计算机和信息技术、互联网技术为前提,通过 加大科技投入,不断地开发出新产品和新业务。网上银行、信用卡等的出现,方便了客 户;但是一些繁琐的业务和大金额的业务,如贷款、办卡等,还是需要到营业厅进行办 理,因此排队问题依然是银行最主要的问题。从社会、客户、银行三方面进行分析,提 出合理的措施和建议,以此来提高顾客的满意度,建立现代化银行体系,提升金融服务 竞争力,不但是社会发展的需要,更是人类走向文明的标志。 社会方面:银行与社会是一个相辅相成的关系。金融是现代经济的核心,银行业在社会 经济运行中发挥着中坚作用。作为银行的生存环境,社会滋养着银行的发展。随着社会 经济的发展,在我国融资结构中,外部资金来源绝大部分依靠银行;新的技术、新的业 务和新的服务不断地推出,增加了银行的收益,但同时也需要社会的监督和政策引导来 完善银行的体制改革。 ① 政府政策的监督与引导: 在国家宏观经济政策的引导下, 银行通过信贷政策的实施, 利率、信贷规模及资金投向的调节,实现调节经济结构的目的,为国家经济稳定发挥重 要作用,并成为国家实施宏观调控的重要工具。 监管部门对银行的业务严格监督,积 极支持经济结构调整,持续管控行业信用风险。积极稳妥发展并购贷款业务,促进提高 银行整体竞争力;推动经济结构调整的产业政策、相机抉择的货币政策。同时,将客户 满意度、顾客排队时间等定量指标作为对商业银行考核、评价的指标之一,并将之与商 业银行新开业务、新增网点等挂钩,促使商业银行提高解决问题的意愿,增加解决问题 的投入,不断完善监管制度、强化监管手段,实现向“功能监管”的转变。 ② 完善相关法律法规: 从法律制度和具体实践的关系来看, 银行业的发展和法律体系 的完善是一种互动关系:一方面,法律法规维护市场秩序,约束银行行为,为银行业的 发展提供指引和保障;另一方面,随着经济发展,银行业发生变化,客观上要求法律法 规与之相适应,落后于现实状况的金融法律法规将会阻碍行业的健康发展和金融的稳健 运行。 监管立法时应与国际接轨,引入市场化机制来鼓励银行金融创新,充分发挥激 励作用,为经营管理状况良好的银行机构提供更有利和宽松的发展环境,促进银行业稳 定高效运行。并加快银行法律法规与其他金融法律法规和经济法律法规一体化的进程, 提高经济法律体系的严密性和整体性。 对客户的服务: “始于顾客需求, 终于顾客满意” 是现代经营管理理论和实践的基本原则。 客户是银行服务的根基,银行的发展一方面离不开政府的政策引导和扶持,监管部门的 合理监管,另一方面离不开客户对银行支持。一个拥有竞争力的银行,往往拥有大量的 忠诚客户,对银行有依赖性,这也是银行制胜的法宝。 ① 客户满意度:银行客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、 柜面服务的满意程度,它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的 程度。 实施客户满意度的管理, 可以帮助银行打破组织阻隔, 直接聆听到客户的声音, 辅助决策。 客户永远是企业决策的出发点和落脚点, 银行的决策只有跨越各个管理层面, 直接来自于客户的需求,才能达到科学有效。其次,可以帮助银行完善绩效考评手段, 提高组织执行力。客户满意度管理作为一种绩效考核手段,管理者可以透过其指标,及 时了解银行经营状况,及时改进各项不符合客户要求的工作,以确保年度战略目标的实 现。第三,客户满意度管理有利于银行员工提高客户服务意识,将“以客户为中心”的 理念落到实处,培育客户满意文化。通过客户满意度考核的政策导向作用,可以引导员 工关注客户、不断提升自己的服务质量,最终形成良好的银行文化。 ② 客户满意度实施:银行在实施客户满意度战略时,要以客户为中心,根据客户满意 程度对自身服务进行分析,及时了解客户需求,一方面推出产品创新,根据客户需求推 出适销对路的金融产品;另一方面是服务的创新,改变被动服务观念,寻求主动,维护 已有客户群,并发展新客户,立足于未来的需求或长远利益的前瞻服务的创新,跟踪顾 客满意度,各环节紧密配合,以适应顾客不同的需求和期望的变化。 将顾客满意度纳 入量化管理范畴,以贯彻顾客满意战略,激励员工主动为顾客提供优质服务。明确只有 银行与客户以“双赢”为出发点,才有顾客真正、长久的满意。 银行对排队问题的改善:银行对于排队问题上,除了社会、政府的监管和引导;提高客 户的忠诚度、满意度,更加重要的是对自身的完善和提升。 ①银行员工满意度、绩效考核和弹性工作制:银行员工是服务客户的第一窗口,员工的 服务水平和服务质量直接影响到客户对银行的满意度和忠诚度, 维系客户关系, 需要着眼于 员工自身的服务的提高。银行服务的价值,是通过员工在提供服务的过程中能体现出来的, 将员工的服务态度、言行举止融入到每项服务和产品中,对客户的满意度产生积极的影响。 可以说,有了员工满意才有客户满意。因此,银行在设计其服务系统时,需要员工的共同努 力和支持, 并且尽可能创造出利润的最大化。 引进绩效考核, 对员工的服务质量进行评价, 鼓励员工在提高服务效率的同时,自身有一个良好的工作态度。对优秀的员工进行奖励,对 较差的员工进行惩罚,在员工内部促进良心竞争机制。强化服务理念,定期对员工进行服务 和产品的培训,实行岗位轮换制,降低长期在一个岗位工作的员工的消极和不满的情绪,全 面调动员工的积极性,开发员工自身特点,选择适合员工的岗位,并产生员工能动性,从而 促使银行提升服务竞争力。 针对季节性、阶段性、区域性的特点,统筹柜台资源,通过实 施“弹性工作时间” 、 “弹性窗口设置”等措施解决客户排队问题。解决好营业厅忙闲时间不 一致的问题,积极促进每位员工的 工作能力和服务质量,充分利用自助柜台和自动存取款 机,将客户进行分流,以此来对客户提供更加优质的服务。 ① 银行业务优化、设备改进:银行的业务和设备都是针对于客户设计或开发的,业务 流程过长、办理手续繁琐;设备操作复杂,造成客户等待时间的延长,不仅增加员工的 服务成本,而且容易导致客户不满意、厌烦的心理,从而导致对银行的满意度、忠诚度 大幅度降低,银行失去竞争力。 实施综合业务办理的形式,根据业务的内容,将一些 相近业务进行合并,简化业务流程,减少办理手续。开设有针对性的业务窗口,对于像 代缴水电费一类的业务进行集中办理, 还可以根据实际情况, 设立快速窗口和应急窗口, 将客户有针对性的合理分散,实行弹性服务,将业务简单化,做到人性化服务。 当银 行营业厅处于繁忙状态时, 可以引导顾客使用自助设备, 可以有效缓解窗口的业务压力。 同时根据客户的文化程度和适应能力,尽量化解繁琐的操作方式,并委派专人指导一些 不会使用自助设备的顾客,充分发挥大堂经理的作用,使客户不消耗大量时间的同时, 完成服务,在单位时间内提高客户服务效率,避免不必要的等待。并且要增强自助设备 的安全性能,切实保护好顾客的财产安全。 ② 细分不同需求客户:有关调研结果表明,不同银行客户拥挤的时间和区域各不相同。 工行市中心的网点相对拥挤,而农行郊区网点相对拥挤;上海银行和浦发银行因为承担养 老金发放,每月发放日特别拥挤 ;就是同一银行网点 ,窗口的流量也各不相同 ,有的快有的 慢。可见,只要细分客户的需求,还有很大的改进空间。 ③ 扩大电子渠道应用:通过电子银行(包括电话银行、网上银行等) 办理业务被认为 是有效分流营业厅客户的渠道之一。但很多客户对电子银行尤其是网上银行的安全性存 在许多顾虑。但是网上银行业存在着一些安全隐患,工行推出的电子银行口令卡、U 盾 等安全措施加强了其网上银行的安全性,使得一部分客户转向网上银行,达到缓解银行排 队的问题。 其他方面 ① 银行营业厅选址:银行营业厅选择的地理位置,直接影响着客流量。营业网点布局 如果没有前瞻性的总体规划,网点功能和格局通盘考虑,过分集中于追求网点的短期效 应,容易导致部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失衡的状 况。 银行营业厅的布局要以服务客户为初衷,选择一些交通便利、经济集中的地区作 为选址首选,根据人流量的大小,设置相应的营业厅规模,同时可以考察周边的银行分 布状况,避免部分营业厅业务处理压力过大,部分营业网点业务寥寥无几的现象,降低 营业厅成本,明确业务服务各窗口,从而在一定程度上节约了银行资源。 ② 银行服务设备的提高与辅助业务的推广:如今的银行业务,随着经济的发展,技术 水平的提高。银行除了对客户的日常业务,还推出了许多便民服务,例如 ATM 机、网 上银行、电话银行、手机银行等。这些服务一方面方便快捷,使客户足不出户,及时掌 握自己的资金流向,并提高了客户的财产安全;另一方面,节省了客户的等待时间和银 行的服务时间,使得银行服务效率更加高效,减轻营业厅业务压力,提升了客户的满意 度。 另外,在营业厅排队问题上,引进排队叫号机,它可有效地缩短顾客的排队等待 时间和系统中过长等待的顾客数量,将办理不同业务的客户进行分类、业务分流,避免 在排队过程中出现插队现象,提高业务的安全性。同时,可以根据排队管理的要求,提 高叫号机系统设备的智能化程度, 增加更多的业务办理品种和数里、 客户关系分类信息; 能够与银行流程管理、客户管理、绩效评估信息系统对接。